1   信息化設備資產調查及管理

資產標簽應含有相關關鍵信息，包括資產名稱、產品序列號、保修期限、IP地址、系統序列號以及供應商、聯系人名稱、電話，使用條形編碼統一進行資產記錄。條形碼記錄號應與數據庫中記錄對應，關聯使用人、資產配件（如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、音箱等型號信息），所有資產應落實到具體責任人，共用設備按照編碼順序先后指定責任人。

設備封條統一為純白色易碎貼，使用設備封條將有效的保障客戶設備的完整性，明確區分設備保管的責任性。服務工程師上門服務時一旦發現設備封條破損，將現場進行設備現狀與資產清單的對比，避免出現保管責任不清的狀況發生。

2   一般設備軟件安裝及維護

此部分主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進行軟件維護時應做好用戶數據的備份，建立軟件維護流程，通過現場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。

軟件維護主要內容包括：

?  對Windows操作系統的安裝、調試及升級；

?  外設（打印機、掃描儀等設備）的相關驅動程序及軟件的安裝調試；

?  經企業授權進行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；

?  解決軟件沖突造成的系統故障；

?  對計算機進行病毒檢測和清除，防止病毒擴散；

?  計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；

?  計算機外設的軟件備份。

3   一般設備硬件日常保養及維修

計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調試和配置，充分利用現有設備，進行系統優化配置；對使用中的計算機存在或將要出現的故障進行及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器（如計算機及配件、服務器等），我們代為聯絡維修，并跟蹤維修情況。并根據企業需要，對設備進行升級或更新，保證設備正常運行。

周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現的故障或不穩定因素排除，必要時對企業原廠保修期內的機器，我們代為聯絡維修，跟蹤維修情況，并根據客戶需要，對設備進行升級或更新，保證工作任務的正常進行；

系統硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設備工作狀態例行檢查和維護;

    操作項目：

維護工程師每季度對企業計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產記錄，通過季度服務報告上報企業普查情況；對經常出現問題的設備進行登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。

維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進行，給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內的計算機硬件進行免費的更換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進行。對保外的設備，由企業申請須更換的設備，由企業提供硬件費，維修費情況按照合同約定執行。

對經過維修或已更換配件的設備，根據具體情況延長保修期并更新資產庫記錄，更新配置庫記錄。

對終端用戶的在用辦公軟件、資產使用情況普查,匯總巡檢報告提交給企業。

一般信息化設備硬件服務還包括：

供應商根據實際需要，經企業同意準備相應數量的維護零配件，協助企業進行備件庫的管理，并在零配件不足時及時補倉。定期對計算機設備進行保養維護，定期進行用戶滿意度調查；對一般信息化設備硬件進行定期巡檢、保養，以保障設備運行正常；按照企業要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的硬件設備檔案庫，并實現與企業的資產管理系統的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。

對故障設備的維修

在響應時間內完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規程。建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由企業指定的具體技術人員組織監督進行；對處于保修期內的故障設備，供應商在企業授權的范圍內代表企業協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效和質量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經用戶選擇審核確認后，方可進行更換；

4   客戶端病毒處理

在企業授權下，使用企業已有的企業級殺毒軟件，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。

5   第三方維修管理

當運維過程中需要轉由維修商提供服務時，由運維工程師填寫《維修商服務工作單》，描述需維護的產品名稱、問題描述、問題類型、優先級、服務級別以及服務要求等內容。《維修商服務工作單》經服務主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務工作單》后應簽收確認，并向投標人返回一份副本。

當《維修商服務工作單》經服務主管審批不通過時，由運維工程師修改《維修商服務工作單》并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務方式，則轉【問題管理】流程處理。

   維修商按照《維修商服務工作單》的要求提供服務，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結果，并得到客戶的簽字確認。維修商在維護服務工作完成后將填寫好的《維修商服務工作單》提交給運維工程師。

運維工程師根據維修商提交的《維修商服務工作單》對維修商服務過程和結果進行驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應的《運維工作單》一起提交給服務主管。驗證不通過的，則在《維修商不合格情況記錄表》中記錄該維修商不合格服務時間、原因和對應工單編號后，由運維工程師重新提交

《維修商服務工作單》，再次發給維修商。

若維修商每月不合格服務次數超過2次（不含2次），則由服務主管填寫《增加維修商黑名單申請表》，說明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經審批同意后，由服務主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參與企業任何項目的投標和建設工作。

當該維修商每月不合格服務少于2次（不含2次）時，服務主管填寫《撤銷維修商黑名單申請表》，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經審批同意后，由服務主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。

6   知識庫管理

問題處理完成后，由服務主管對問題處理過程和結果進行總結分析，并進行歸類，將相關信息登記在《運維知識庫》中。加入《運維知識庫》的信息應正確歸類，并保證各項內容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應歸類到同一條知識庫記錄中。

《運維知識庫》主要內容如下：問題類型：分為系統軟件、應用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統類型：對問題類型中的分類再根據軟硬件系統的不同進行細分，例如：

系統軟件：WINDOWS操作系統、LINUX操作系統、數據庫系統、辦公系統軟件等；

應用軟件：內部業務系統、OA系統、郵件系統等；

硬件：PC機、服務器、筆記本電腦、打印機等；

咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；

其他：不屬于上述類型的其他情況。

故障類型：根據軟硬件系統類型按故障現象進行分類，例如對于PC機，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅不能正常操作、顯示器不能正常顯示等。

故障現象：故障現象的簡要描述，同類相似的故障現象盡量保持同一描述。

故障原因：故障原因的簡要描述。

解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。

關聯表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關表單中獲取的信息。

服務主管應不定期地檢查《運維知識庫》，發現相似的故障描述時應合并成一條知識庫記錄，如果發現有更好的解決方案時，應將該方案更新到《運維知識庫》中。